Entel lidera en satisfacción de usuarios móviles mientras cae la percepción sobre el internet fijo, según estudio de OSIPTEL
En 2024, los usuarios del servicio móvil en Perú reportaron un mayor nivel de satisfacción, alcanzando un 52 %, según el Estudio sobre el Nivel de Satisfacción del Usuario de Telecomunicaciones, elaborado por encargo del OSIPTEL. Esta cifra representa un aumento de 12 puntos porcentuales respecto al 40 % registrado en 2023.
Entel se posicionó como la operadora con mayor nivel de satisfacción (60 %), seguida de Bitel (59 %), Claro (54 %) y Movistar (40 %). A nivel regional, las calificaciones más altas del servicio móvil se observaron en Tumbes (68 %), Ucayali (63 %) y Piura (62 %). En Lima, el índice de satisfacción fue del 54 %.
El presidente ejecutivo del OSIPTEL, Rafael Muente Schwarz, explicó que este avance podría deberse a mejoras en la atención al cliente y a una gestión más eficiente de reclamos por parte de las operadoras. Además, destacó el rol del organismo regulador en la implementación de acciones como la regulación comparativa, el fortalecimiento de los canales digitales, y las mejoras en los procedimientos de atención y reclamos.
No obstante, también se evidenció un aumento en la insatisfacción con el servicio móvil, que llegó al 23 %. En regiones como Huancavelica, Apurímac, Cusco, Ayacucho, Puno y Pasco, más del 30 % de los usuarios expresaron descontento. Las principales quejas estuvieron relacionadas con problemas de velocidad en el internet móvil (43 %), deficiencias en la cobertura o señal (25 %) y una atención al cliente insatisfactoria (24 %).
A diferencia del servicio móvil, el nivel de satisfacción con el internet fijo disminuyó significativamente en 2024. Solo el 45 % de los usuarios se mostró satisfecho, ocho puntos menos que en 2023 (53 %). La insatisfacción también se elevó, llegando al 29 %, casi el doble del 15 % registrado el año anterior.
Por regiones, la zona oriente lideró con el mayor porcentaje de usuarios satisfechos (60 %), seguida por el norte (49 %), Lima (46 %), el centro (39 %) y el sur (37 %).
Entre las empresas operadoras, Win destacó con un 80 % de satisfacción, aunque esta cifra representa una leve caída respecto al año anterior. Le sigue Claro con 51 %, mientras que Movistar se ubicó en el último lugar con un 31 % de usuarios satisfechos, y una insatisfacción del 41 %, la más alta entre sus competidores.
Las principales razones detrás del descontento con el servicio de internet fijo incluyen problemas con la señal (56 %), mala atención (45 %) y dificultades en la facturación, como cobros indebidos o precios considerados elevados (26 %).
El informe, que OSIPTEL viene desarrollando desde 2012, busca conocer las expectativas, necesidades y nivel de satisfacción de los usuarios, así como su conocimiento sobre sus derechos y deberes como consumidores de servicios públicos de telecomunicaciones.
Para esta edición, la consultora Arellano realizó encuestas telefónicas a 27,123 personas de 18 años a más, en todas las regiones del país, entre el 13 de marzo y el 13 de diciembre de 2024.
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